Du Lundi au jeudi : 8h30/12h30 - 13h30/18h30
Le vendredi : 8h30/12h30 - 13h30/18h20
Le samedi : 9h00/13h00
Téléphones SAV:
Du lundi au vendredi : 04.76.33.96.67
Le samedi matin : 06.18.95.10.74
HOT LINE:
• 4 experts techniques.
• 1 coordinateur SAV.
Les experts techniques connaissent parfaitement l ’utilisation de nos mini-lab, et maîtrisent l’environnement informatique de nos machines (réseaux, périphériques…) et aussi toute la technologie des mini-labs.
Concernant la hot line, celle-ci procède à la télémaintenance (accessible à tous nos clients sous garantie ou sous contrat de maintenance) sur l ’ensemble de la gamme DKS et de ses périphériques, permettant d ’avoir un taux de résolution téléphonique de 80 %.
SAV TERRAIN:
• 4 zones géographiques:
• sud-est
• sud-ouest
• nord-est
• nord-ouest
Comportant chacune 4 techniciens de secteur, 1 technicien itinérant et 1 responsable technique.
Le technicien a la charge des contrôles préventifs des machines; concernant le DKS, ce contrôle est prévu tous les 12 mois pour les machines sous garantie ou sous contrats de maintenance. Lors de ce contrôle préventif, 100% des pièces dites d ’usure sont changées sans que l ’on mesure leurs degrés effectifs d ’usure.
Le technicien itinérant permet de remplacer le technicien de secteur en cas d ’absence de celui-ci, garantissant toujours une intervention sur le terrain.
LA MISE EN ROUTE:
• Visite de pré-installation : Le technicien vérifie l ’implantation du DKS dans le magasin du client, et tous les périphériques disponibles (eau, électricité….) pour la future installation de la machine.
• Mise en service, formation : La formation sur le terrain est de 2 jours pour les machines en renouvellement, et de 3 jours pour un client ayant son premier mini-lab.
• Suivi mise en service par le technicien : La mise en service est de 2 jours, avec 2 techniciens le premier jour et un technicien le deuxième jour.
• Passage du formateur : Quelques semaines après la mise en route de la machine, une visite de suivie est effectuée par le technicien ainsi que par un formateur, permettant de nous assurer d ’une part du bon fonctionnement de la machine (vérifications de toutes les entrées et sorties) et d ’autre part de l ’utilisation de toutes les possibilités de la machine par le client; mais aussi de l ’entretien de premier niveau.
LA LOGISTIQUE SAV:
• Stock de pièces important dans 100% des véhicules pour tous les techniciens terrain.
• Stock tampon sur les plates formes transporteurs : un stock tampon est disponible sur les plates formes de nos transporteurs à tous les techniciens terrain qui en ont besoin.
• Expédition express si nécessaire, jusqu’à 16 heures 30 de toutes les pièces détachées avec deux niveaux de livraison :
- Spécial : avant 9h00 si nécessaire
- Dans la journée dans le cas contraire
LES TEMPS DE REPONSES:
• P1 à machine arrêtée, délai 8 heures en moyennes.
• P2 à délai 16 heures en moyenne.
